东营日报社/爱东营讯 3月15日是国际消费者权益日，提高消费者维护自身权益的意识和能力，能够促进社会主义市场经济健康发展，加快建设高水平现代化强市。市市场监管局从2022年度调处的消费维权案例中整理出十起在消费维权领域具有典型性的案例，对外公布，以加强消费者权益保护，实现消费维权协同共治，打造更加安全放心的消费环境。
东营区某汽车4S店消费纠纷案
消费者郭某于2022年2月投诉，在某汽车4S店购买的车辆存在质量问题。经查，消费者提车当日车辆出现故障码，多次维修后仍未消除。郭某认为该汽车存在质量问题，要求协调更换新车辆。4S店主张是郭某所加燃油不合格导致出现问题，汽车本身无质量问题。针对上述情况，经市场监管所的工作人员调解，商家同意为消费者更换新车。
此后，消费者认为商家虽然承诺给更换新车，但却要把新车先挂牌到商家名下再过户给自己的解决方法不合理。工作人员采取多种方式对双方当事人进行调解。最终，投诉人和商家达成协议：商家为消费者免费更换新车，并将车辆直接挂牌至消费者名下。
广饶县某酒店退费纠纷案
2022年10月，广饶县某市场监管所陆续接到在某酒店订购喜宴因疫情原因无法举行婚礼、退费不合理的投诉10余起。接到投诉后，工作人员一方面对投诉人做好解释工作，稳定投诉人情绪另一方面，根据收集的证据材料集中约谈了酒店负责人，对其进行法律法规宣传教育，告知其应当依法诚信经营，按照合同约定及时退还定金。如果不及时更正，可依法对其实施行政处罚，并纳入信用惩戒。酒店负责人被约谈后端正了处理态度，按规定予以退款。本次纠纷调解共为消费者挽回损失2.75万元。
市某教育机构不按约定退费案
2022年下半年，市消协接到多起投诉和12345政务热线问题工单，反映某教育机构不按约定退费。
市消协高度重视，迅速调查核实情况。经查，该机构因疫情等因素导致经营困难无法履行约定为学员退费，涉及市内数百名学员。11月11日，市消协会同有关部门约谈该机构负责人，要求其3个工作日内制定解决方案，梳理全市范围内退费人员和退费金额，对要求退费的学员列出退费时间表，对愿意继续学习的学员排定学习班次并赠送部分课程。市消协确定专门工作人员跟进，每日随机抽取一定比例的学员进行电话核实，督促退费有序进行。至2022年底，市消协累计协调该教育机构为400余名学员退费900余万元。
河口区某保健食品退款纠纷案
2022年7月，河口区消协接到一起因购买保健品引发的纠纷投诉。投诉人刘女士反映，商家声称其所销售的保健食品对老年人有好处，购买多优惠多。刘女士先交了1000元订金，随后又多次参加类似活动，累计消费8万余元。服用后身体状况无明显改善，感觉上当受骗。要求商家将其未开封的保健食品退掉，商家以各种理由不予退款。
工作人员接到投诉后，对被诉商家经营场所进行现场检查，商家持有营业执照和食品经营许可证，能提供出所售保健食品出厂合格证明材料及供货商相关资质材料。通过工作人员的多次宣传教育和调解，商家对刘女士剩余价值6万余元的保健品进行了退款处理。
垦利区某4S店退押金纠纷案
投诉人某女士来电反映，自己于2022年3月在某4S店订购了一辆汽车，商家承诺半年内可提车，若无法提车可退还押金，10月份联系商家提车时被告知该车没有货，向该4S店要求退还押金未果，希望协调退还押金。
经垦利区市场监管局工作人员调查，该4s店称车辆正在排期生产，客户单方面取消属于违约行为，无法退还押金。被投诉方否认曾承诺“半年内可提车，若无法提车可退还其押金”，投诉人也没有任何证据证明被投诉人曾经承诺。由于投诉人已在其他店铺购买汽车，为避免纠纷升级，工作人员对双方进行调解，经过多次沟通协调，该4S店同意退还押金，投诉人凭押金条办理退款手续。
东营区某品牌水治疗仪退费案
2022年11月，东营区某女士投诉某品牌频谱水治疗仪，反映销售人员上门推销时宣传该产品对多种疾病都有预防治疗作用，其母亲花费10000余元购买，但花了冤枉钱，希望予以协调退款。
接诉后，区市场监管局工作人员迅速与该女士取得联系，确定了经销商地址，对经营场所进行了检查，现场未发现虚假宣传情况。工作人员对双方进行了现场调解。经销商以产品为正品且已使用为由拒绝退款。执法人员多方联系到该涉诉产品区域经销负责人，本着维护老年人权益的目的，做工作进行劝导，最终双方达成一致意见：已使用耗材部分无法退货，经销商退还诉求人10800元。
利津县某商场空调退差价案
投诉人反映在利津某商场缴纳了2000元定金购买某品牌空调，4月25日工作人员给自己打电话，因工作人员工作失误导致空调定价出错，现需投诉人补交1000元差价，投诉人认为是工作人员工作失误，让自己补差价不合理。
接诉后，利津县市场监管局工作人员积极联系投诉人了解事情具体情况。在初步掌握投诉情况的基础上，工作人员赶到该商场与商家现场沟通。经了解，空调定价确实是由商场工作人员的失误造成，在工作人员耐心调解下，商家表示不需要投诉人再补交差价。
开发区某美容店退费维权案
东营经济技术开发区某女士通过12345热线平台投诉称自己于2022年12月在某美容店花费980元购买了美体套盒，了解到店铺因疫情原因年前不再营业，不打算继续消费，希望帮助协调退款。
接诉后，当地街道综合执法大队详细了解该消费争议的具体情况，秉承以人为本的原则，针对投诉人的退费诉求，与商家多次沟通，宣传法律法规要求，细致耐心劝导。最终，促使双方达成一致意见，商家同意给该女士退费。
广饶某超市配送蔬菜价格过高案
2022年11月10日，广饶某市场监管所接到投诉，某小区居民反映在疫情封控期间，当地一家超市配送的蔬菜价格过高。
市场监管所迅速派出工作人员联系投诉人了解情况，并赶往该超市核实情况。经现场检查，商家负责配送的业主名单共计101户，通过查验进货票据及销售小票，进销差价率未超30%。商家表示疫情期间因进货价格、人工费用等成本上升，致使蔬菜售价比平时要高。因涉及群众多、社会影响较大，执法人员向商家进行了疫情防控政策宣讲，商户认识到特殊时期承担社会责任的重要性，主动拿出1000多元为每户消费者退还10元。
河口区某家商店赠品质量问题案
2022年10月，河口区刘女士向当地消协投诉，其在某家电商店购买了一部价值2300元的彩电，获赠一部吹风机。几天后吹风机不能正常使用，与商家协商退款，商店表示赠品为无偿赠送，质量问题概不负责。
经调查，该店购进一批较为廉价的吹风机作为赠品用于促销。店家认为吹风机不是销售的商品，质量问题不应由自己承担责任。消协人员向其耐心宣传解释相关法律法规，经多次调解协商后，经营者答应免费为刘女士调换一部新机，但因没有同样型号的产品，最终按照同品牌型号机型吹风机的市场价格为刘女士退款。
（记者 李萍 徐垒垒）
第六十二期供稿：东营市市场监督管理局
